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丢件、损毁是快递服务投诉重灾区:消费者主要对赔偿金额不满

2021-03-16 07:36      点击:

丢件、损毁是快递服务投诉重灾区:顾客首要对补偿金额不满

南方都市报APP • 商业数据原创2021-03-15 11:35检查

2020年一场疫情,让航空货运、冷链物流站上“风口”,快递服务民生、确保社会作业的作用被进一步扩大。本年全国两会期间,数字物流也是多位代表委员重视的论题。关于宽广顾客而言,落到结尾投递环节,能否及时收到货、货品是否安全、包裹能否送上门,一直以来都是被谈论最多的焦点。在网购商场加快浸透、快递事务量逐年剧增、商场竞争剧烈、结尾盈余空间不断被紧缩的布景下,服务质量也面临着更大的检测。

为此,315期间,南都记者计算了国家邮政局发布的近7个月(2020年7月-2021年1月)的快递业用户申述状况布告,制作了这份《快递业顾客申述状况陈述》。《陈述》经过比照发现,在近几年快递事务量和服务质量均进步的大布景下,快件丢掉缺少和损毁问题依然被顾客投诉最多,首要表现为对企业补偿金额不满。一起,与直营企业比较,加盟制快递企业申述率本年初环比呈上升趋势。此外,跟着物流信息及时性和精确性进步,本年1月,快件延误问题的环比、同比均下降显着。

在上一年的2020我国快递“最终一公里”峰会上,国家邮政局商场监管司司长金京华养尊处优,快递结尾服务需求旺盛、远景宽广,正处在加快展开期、生机开释期和晋级转型期,结尾服务尽管居于快递链条的结尾,但却处于快递质量进步的前端。结尾服务能否做到敏捷、精确、安全、便利,直接决议了快递服务质量的凹凸,直接关系到用户对快递和电商服务的满意度,是进步快递服务全体水平的要害。


顺丰、邮政EMS、京东快递位居快递时效排名前三

为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业展开质效进步,国家邮政局安排第三方组织对2020年快递服务满意度进行了查询,查询目标为2019年国内快递事务量排名居前且表现首要商场份额的10家全网型快递服务品牌。南都记者计算发现,2020年,快递服务全体满意度得分为76.7分,较2019年下降0.6分。

受新冠肺炎疫情影响,2020年,全国要点区域快递服务全程时限为58.23小时,较2019年延伸2.03小时。72小时按时率为77.11%,较2019年下降2.15个百分点。从月度状况看,上一年1-3月遭到显着影响,全程时限显着延伸,72小时按时率显着下降。自4月开端,跟着复产复工的作用闪现,逐渐挨近正常水平。

10家品牌的全程时限和72小时按时率排名均为:顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。

南都记者计算,2020年,在寄出地处理、运送、寄达地处理、投递四个环节中,寄出地处理和寄达地处理环节时限均有改进,运送环节时限有所延伸,投递环节时限根本安稳。在不同区域中,全国寄往东部区域的快件均匀时限较2019年缩短2.05小时,寄往中、西部区域的快件均匀时限有不同程度的延伸。


快递服务月均申述量2年内削减一半以上

依据国家邮政局发布的近三年申述状况数据,从全体上看,宽广用户对快递服务问题的申述量从2018年的月均50000件以上,2019年月均30000-40000件左右,削减到2020年的月均17000件左右,2年申述量削减了一半以上。这阐明快递职业全体在服务质量上有了较为显着的好转。


其间,2019年的快递服务满意度同比有显着的上升,触及点评的5项二级目标(受理环节、揽收环节、投递环节、售后环节、信息服务满意度)较2018年均有上升。而2020年的售后服务满意度目标得分同比下降。国家邮政局养尊处优,在全体满意度进步的一起,售后服务的短板还有待补齐,售后服务的主动性需求进步,投诉处理的标准性、透明性、便利性需求加强,损害补偿的标准应当愈加清晰。

分月来看,2018年的快递服务问题申述量出现“两头高、中心低”的状况,其间1月及11月、12月这样的旺季事务量进步,带动了申述量进步。2019年申述量全体呈下降趋势,2020年年末的申述量再度与事务量顶峰叠合,到达了全年最高的22299件,环比增加4.2%,同比下降10.2%。


快件丢掉缺少和损毁问题投诉最多

南都记者比照剖析了近7个月的快递服务申述问题散布发现,现在顾客首要集中于快件丢掉缺少、投递服务、快件延误和快件损毁四大方面,尤以丢掉缺少和损毁最为高频,上一年12月的丢掉缺少申述件数为全年最高、到达超7000件,占当月一切申述量的32%。

依据测算,在最近7个月中,丢掉缺少形成的申述件数算计到达3.3万余件,在每个月申述总件数中占比2-3成,且有逐月上升趋势,本年1月份占比进步至32.8%。触及损毁、延误的申述件数总计分别为2.8万、2.6万件,在当月申述量中占比根本都在20%左右。本年1月,快件延误问题的环比、同比均下降显着。

“触及破损件的退回、补偿问题,送货不送上门,以及催件、改地址,都是最常见的诉求。”某快递公司网点客服人员奉告南都记者,企业网点的投诉压力跟着货量的增加而加大,均匀下来每天接到的电话中专门投诉的能有数十个。但跟着快递提速和物流概况透明化程度进步,延误投诉有所下降。还有网点负责人对记者坦言,曾遇到少量用户经过偷快递谎报丢件、假投诉来骗得补偿。

从快递服务申述问题的二级原因状况来看,快件丢掉缺少和损毁申述中首要占比均是对企业补偿金额不满,投递服务申述中首要占比是虚伪签收,快件延误申述中首要占比是中转或运送延误。


代收货款、违规收费得到必定遏止

南都记者整理各大投诉途径的相关投诉事例后发现,在有关快递丢掉缺少和损毁的问题上,最常见的莫过于用户、商家、快递公司等多方环绕快件损/灭部分的价值确认难以达到共同,然后带来顾客对企业补偿金额不满。比如手机、笔记本电脑、智能手表、皮包、电脑主板、药品等高价值物品一再成为投诉事例中丢掉或损坏的“主角”。

南都记者此前采访多位业内人士和用户了解到,跟着高价值物品寄递需求进步,长期以来,企业对个性化、定制化地确保不同类别包裹安全的认识依然冷漠;顾客遍及缺少关于快递内件价值证明的存证认识;职业也缺少保价物品收费和补偿规则的统一标准……种种要素都引发快件物品损灭价值难确认、各企业补偿标准纷歧、缺少维权凭据等等问题,成为一道道令顾客和快递企业“头疼”的“难题”。

在上述各类问题中,代收货款、违规收费占比相对较低,落到顾客身上,最常见问题便是快递服务二次收费现象。某区域消协在2019年的一次当地调研中发现,城镇快递服务网点遍及存在二次收费状况,在遭遇过二次收费的受访者中,六成以上养尊处优取件时才被奉告要收费。

事实上,不管城乡,快递不能送上门、代保管都为乱收费问题供给了“繁殖土壤”。上一年,“智能快递柜超时收费引不满”还被我国顾客协会列为2020年十大消费维权舆情热门之一。为进一步标准商场秩序,针对部分区域特别是中西部农村区域依然存在的快递结尾网点违规收费状况,2019年国家邮政局曾多次在全国范围统一安排展开快递结尾服务违规收费整改作业,并对中西部农村区域进行专项整理整理,取得了必定收效。


加盟制快递企业申述率呈上升趋势

快递企业的申述率首要指每百万件快件事务量中被申述的件数,申述率越高、阐明该企业触及的申述问题越多。现在,企业申述率高企相同源于丢掉缺少、延误、投递服务、损毁四大问题。

南都记者计算了近7个月的数据发现,直营快递企业申述率全体较上一年下降,顺丰和京东快递的申述率下降趋势更显着,京东快递的申述状况根本维持在较低水平。而加盟制快递企业的申述率遍及全体较上一年上升(1月仅韵达出现环比下降);不过,中通、韵达、申通近几个月的申述率都低于职业均匀水平。

关于快递公司尤其是加盟制企业而言,坚持服务质量安稳并非易事。依据计算,德邦快递、EMS、百世快递、极兔速递、天天快递几家企业的申述率动摇较大,其间德邦、天天快递申述率更高,而上一年刚起网的极兔速递在12月后,申述率有了显着下降,并继续到本年1月。

本年1-2月份,快递全职业转入“新年不打烊”的新模式,申通、韵达、圆通三家的事务量同比增速均超过了110%,创下了差异于以往的新高。与此相应,京东、德邦、百世、申通、圆通的申述率在本年1月份也都有反弹趋势。

比照快递企业有用申述率(快递企业每百万件事务量中发生有用申述问题的件数)还能够看出,上一年10月以来,天天快递与其他同行距离不断拉大,本年1月的有用申述率高达8.96。南都记者此前得悉,2月22日,天天快递内部宣告发动全面转型,C端事务拟转向同城配送,而快递事务将融入苏宁零售场景。

除此之外,其他国内快递企业的有用申述率根本能够维持在1.0以内,相互距离并不显着。但需求指出的是,因为加盟制快递企业运送包裹体量较大,依照前述计算公式,“灵通系”申述率数值会偏低,因而成果并不能全面归纳企业服务质量状况,仅供参考。


一半以上快递企业申述处理评分高于职业均匀水平

申述处理作业归纳指数,是对企业申述处理作业质量的归纳点评,依据企业申述处理作业水平由高到低排序。归纳指数查核参数包括一次结案率、逾期率、企业答复不标准率、企业答复不事实率、作业满意率等五个目标。据悉,关于企业而言,有用申述率和客户满意度作为两大重视要点,前者反映快递公司的服务质量水平,后者安身顾客、表现公司关于投诉售后服务的呼应程度。

从职业均匀水平看,各企业的申述处理作业得分全体出现上升趋势,近三个月根本能维持在95分以上,在国家邮政局归入参评的22家企业中,一半以上高于均匀数。比较之下,EMS、极兔速递的申述处理作业归纳指数较低,中通、德邦、圆通近几个月的申述处理作业指数愈加趋稳。在上述11家企业中,过半数在本年1月份的指数都有所进步,反映出全职业进步售后服务质量的认识不断强化。

南都记者阅读发现,现在各大快递公司的投诉途径首要为电话、PC网页/客户端/小程序的客服(人工、机器),以及专门的投诉主张留言页面,其间客服途径呼应最为及时,用户在输入单号后即可开端咨询投诉。从各公司设置的主动回复问题来看,服务态度、签收问题、不送货上门、收费/理赔问题最为常见,在快递公司体系主动化、信息化晋级布景下,其间不少问题现已能够经过自助通道完结,但还有许多投诉问题尚难以得到快速处理。

以丢件理赔为例,有快递公司高管此前在承受南都记者采访时介绍说,快递公司一般设置了面向客户、公司内部两套并行的维权机制:胶葛发生后,首先由客户举证并承认丢失状况,“因为寄递物权首要在发件方,往往由发件方联络发件网点对客户进行补偿”;其次,公司内部敞开内部查询和维权流程,确认派件、中转、运送等环节哪里出现问题,再由确认的职责方对发件网点进行相应补偿。有快递员对南都记者坦言,迫于客户敦促压力,如若遇到数额不是很大的补偿要求,一般都是自己先垫支,后期再等公司流程走完。

有业内人士对南都记者剖析称,衡量快递企业服务,除了国家邮政局的榜单,还有每个月各地方邮政管理局的投诉状况排名,以及不定期的315排名、职业网站计算排名等等,但这些榜单时常被快递公司疏忽,关于已上市的快递企业来说,还要考虑社会信誉、商誉等问题,因而快递公司应该尽可能在下降有用申述率的一起,稳住顾客满意度,才干更好安身商场。


出品:南都商业数据新闻部物流指数课题组

采写:南都记者 傅晓羚

修改:田爱丽,甄芹

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